Как работать с возражениями клиентов? Основные возражения и готовые ответы

Руслан Филиппов, маркетолог-практик и основатель маркетингового агентства расскажет о главном правиле работы с возражениями клиентов в продажах и о том, как сделать так, чтобы потенциальный покупатель даже не проявил желания сопротивляться сделке.

Как вы боретесь с основными возражениями клиентов, такими как «дорого», «подумаем» и «перезвоните позже» при продажах? Возможно, в ответ на «дорого» вы начинаете перечислять почему цена именно такая или спрашиваете в ответ: «Это дорого именно для вас?». А в ответ на «подумаем» вы парируете: «А давайте подумаем вместе и разберем еще раз из чего складывается цена».

Руслан Филиппов

Вы слышите: «Перезвоните позже», а в ответ говорите: «Позже такого предложения уже не будет». И сделки срываются. Клиент уходит к конкуренту, а вы расстраиваетесь, потому что опять потратили время и энергию в пустую.

Вам это знакомо?

А как бы вам понравилось продавать, не продавая? Даже так: не продавать клиенту, а позволить ему купить? То есть создать такие условия, чтобы клиент сам пришел и сам купил. А вы только взяли деньги, записали его контакты и обсудили с ним доставку.

Звучит настолько заманчиво, что даже фантастично? Вовсе нет, именно к этой системе продаж вы должны стремиться независимо, продаете вы продукт или услугу, дешево или дорого, ежедневный спрос или премиум сегмент.

А достигается все довольно просто: нужно заранее закрыть все возражения клиента, чтобы к вам он пришел уже подогретый и готовый к покупке.

Есть классические этапы работы с возражениями клиентов.

Этапы работы с возражениями клиентов

Как заранее закрыть все возражения клиента?

За счет чего этого можно достичь:

1. Экспертность. А почему он должен выбрать вас?

Вот ваш потенциальный клиент-назовем его условно Алексей. Покажите Алексею, что вы действительно эксперт в своем деле, у вас есть профильное образование, регалии, звания, опыт и прочее.

Вы как собственник, руководитель и ядро компании-безоговорочно компетентное лицо.

2. Доверие. А ваш продукт точно работает? А не обманете?

Этот пункт достаточно просто закрыть: показываем реальные отзывы и кейсы. Видео-отзывы клиентов, скриншоты переписки, копия благодарственного письма и прочее. Плюс реальные кейсы.

Например: У некой строительной компании была срочная проблема с цементом, с которым никто не хотел связываться. Она обратилась к нам, мы произвели и поставили всю партию всего за 2 дня с оперативной доставкой, что позволило этой компании закончить проект на 10% быстрее и дешевле.
Хорошо усиливается гарантией.

3. Релевантность. А точно ли вы сможете решить именно мою проблему?

Этот пункт закрывается контентом на различных площадках: видео и статьи в профильных изданиях, на вашем сайте и в социальных сетях на тематические и больные для клиента темы. В формате: вот проблема — вот как мы ее уже успешно решаем.

Типичные ошибки при работе с возражениями

Типичные ошибки при работе с возражениями от» Школы Продашь!»

Если брать ту же строительную нишу, то мы можем создавать контент на тему «Какую марку бетона выбрать для одноэтажных домов» или «3 самые частые ошибки при заливке фундамента коттеджа», или даже «Как не дать себя обмануть при покупке бетона».

Теперь представьте: у Алексея есть проблема, и он в поиске ее решения. Клиент ищет и находит вас, читает статьи, знакомится с вашим послужным списком и читает отзывы. Проверяет их достоверность, находит ту саму строительную компанию. И если вы ее не выдумали, и если потенциальный покупатель понимает, что вы можете решить именно его проблему, тогда он идет к вам.

И вам не придется ничего продавать. Клиент уже доверяет вам, уже расположен купить у вас и остается только помочь с выбором продукта.

Эта методика совсем не новая, но крайне успешна, хоть и недооценена. После такого прогрева клиентов с продажей справится даже не обученный человек, и конверсия в эту продажу вырастет, как только вы начнете применять эту методику.

На досуге почитайте книги «Вы продавец» Наполеона Хилла и «45 татуировок продавца» Максима Батырева. Также есть рекомендация «165 готовых ответов на возражения клиентов» — это сборник возражений Олега Шевелева.

Пройдите обучающие программы от Андрея Парабеллума и Сергея Азимова. Программы лояльности для клиентов компании от экспертов бизнеса помогут повысить конверсию и продажи.

Когда-то давно они помогли мне увеличить мои продажи в 4 раза всего за 6 месяцев. Горячо рекомендую их вам.

А когда вы будете готовы, приходите ко мне на личную консультацию по созданию вашего персонального плана увеличения прибыли.

Где взять готовые ответы на возражения клиентов?

Вам поможет шпаргалка от «Школы Продашь!», которая предоставляет варианты ответов на основные возражения клиентов.

Самое частое возражение клиента — «Это дорого»

Как ответить:

    Подскажите, а с чем вы сравниваете? (Далее идет рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
    На какую сумму вы рассчитывали?
    Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
    Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.

Возражение с продолжением — «Я подумаю»

Что отвечать:

    Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
    Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно вы хотите подумать?
    Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
    Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).

Возражение-атака — «У конкурента дешевле!» или «Я уже работаю с вашими конкурентами»

Основные ответы:

    Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
    Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
    Да, наши цены выше, чем у…, потому что…

Возражение-приговор для не опытных продавцов — «Мне это не нравится»

Типы ответов:

    Что именно вам не нравится?
    Почему вы хотите именно такой вариант?
    Какой вариант вас устроил бы?

Возражение-таймер — «У меня нет времени»

Варианты ответов:

    Я не займу много времени у вас, всего одну минуту.
    Когда вам будет удобно это обсудить?

Возражение-оценка — «Качество товара плохое»

Отвечаем:

    Почему вы так считаете?
    Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).

Возражение-самооценка — «У меня уже все есть» или «Мне ничего не надо»

Что ответить:

    Прекрасно, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
    Я вас понимаю. Но все-таки уверен, что это предложение вас заинтересует.
    Может быть, вам будет интересно это предложение в будущем. А пока просто посмотрите…

НравитсяХа-хаОгоСкучноГрустьВозмутительноНе нравитсяОценить4
Обсудить

Поделиться

МаркетингПрибыльПродажи

Источник: promdevelop.ru