Как эффективно общаться с клиентами: опыт службы качества производственной компании

Очевидно, что в современном мире развитие любого бизнеса невозможно без тесного контакта с клиентами, с теми, ради кого все и затеяно. В этом смысле бизнес очень напоминает строительство дома, в котором роль фундамента играют отношения с клиентами, умение правильно общаться с клиентами. В этом процессе одинаково важно потребителям дать возможность высказаться, а производителям — услышать.

Дмитрий Майоров, руководитель Службы Качества ТЕХНОНИКОЛЬ, рассказал о том, как научиться слышать предложения клиентов.

В 2013 году ТЕХНОНИКОЛЬ создала Службу Качества — подразделение, инженеры которого работают по всей стране и помогают подрядчикам разбираться с правилами монтажа материалов компании. Ведь, как известно, качество продукции — это еще не залог надежности построенного объекта. Зачастую к преждевременным ремонтам приводят нарушения технологии, ошибки монтажа, неправильное применение материалов. Инженеры Службы Качества теснее всех контактируют со специалистами, которые монтируют материалы на объектах. Они видят, как происходит работа, фиксируют самые часто встречающиеся вопросы, получают замечания и предложения от специалистов подрядных организаций. Подрядчики доверяют инженерам, и, безусловно, именно такая обратная связь для компании имеет особенное значение. Она самая искренняя и чаще всего затрагивает вопросы по существу.

Обмен мнениями за одним столом

Через два года после начала работы Службы Качества стало понятно, что обмен мнениями, который обычно происходит между инженерами компании и подрядчиками непосредственно во время работы на объекте, необходимо структурировать. Если раньше сбор предложений и замечаний происходил хаотичным образом (инженеры рассматривали ситуации, по которым поступали официальные запросы и претензии, устные пожелания никак не фиксировались), то с 2015 года этот процесс было решено систематизировать. Так появилась идея организовать регулярные круглые столы с представителями подрядных организаций по всей России.

Задача — выслушать, а не научить

К моменту, когда возникла идея собирать подрядчиков на круглых столах, у нас уже была готова довольно большая база подрядных организаций России. Всем, с кем мы хоть раз контактировали, мы предложили высказать свои замечания по работе инженеров, по качеству продукции, внести идеи, направленные на повышение удобства, скорости и надежности работ с материалами, сервисами и инструментами ТЕХНОНИКОЛЬ, включая замечания по системам и альбомам технических решений, расчетам и пр. На это мы получили позитивный отклик — подрядчики были готовы общаться. Так состоялся первый круглый стол.

Учитывая специфику сферы промышленно-гражданского строительства, в которой процессы менеджмента строго подчиняются требованиям нормативов, а работу подрядчиков контролирует большое количество надзорных органов, мы решили полностью уйти от назидания и перевести наше общение в формат делового разговора. Мы не учим — мы слушаем. На самом деле, этот формат оказался абсолютно новым для российской действительности. Обычно подрядчикам лишь указывают, что делать, а тут им впервые предложили высказаться. Эффект получился отличным: они с удовольствием говорили, а мы фиксировали все предложения. Идеи, высказанные еще на первом круглом столе, оказались полезным.

С годами мы доработали формат проведения круглого стола. Нам важно было, чтобы по итогам встреч каждая сторона извлекала ощутимую пользу из общения.

Таким образом, мы разделили мероприятие на несколько блоков, а сами круглые столы стали посвящать конкретным темам: плоским кровлям, фасадам, фундаментам. Тема обычно определяется, исходя из интересов и вопросов подрядчиков в конкретном регионе.

Важно знать: Как работать с возражениями клиентов? Основные возражения и готовые ответы.

География проведения круглых столов охватывает самые разные города России. При этом год от года мы стараемся в каждом регионе менять локацию, чтобы охватить как можно большее количество специалистов.

На встрече мы всегда не только слушаем коллег, но и сами делимся своим опытом, представляем новинки индустрии. Каждый круглый стол начинается с того, что мы отчитываемся об итогах нашей работы, демонстрируем результаты, которых удалось добиться благодаря идеям, высказанным на подобных встречах.

Если круглые столы проходят на территории Учебных центров ТЕХНОНИКОЛЬ, то инженеры Службы Качества обязательно дают участникам мастер-класс по монтажу новых материалов и решений, а потом всем желающим предлагают закрепить полученные знания и смонтировать конструкцию самостоятельно.

С недавнего времени обязательной частью круглых столов стало неформальное общение — обычно это командные развлечения, игры. Такой формат помогает убрать лишние барьеры и сделать общение более легким.

Круглые столы в цифрах

Круглые столы Службы Качества ТЕХНОНИКОЛЬ проходят до начала строительного сезона. С одной стороны, именно зимой у подрядчиков больше времени для общения, с другой стороны, это позволяет не только собрать и обработать предложения и замечания, но и внедрить некоторые из них к следующему сезону.

Так, за время проведения круглых столов благодаря обратной связи от экспертов стройиндустрии было реализовано много предложений:

    появилась разметка на гидроизоляционных мембранах, которая позволяет точно соблюдать размер нахлестов соседних полотнищ,
    изменилась упаковка материала,
    увеличена прочность телескопического крепежа,
    изменилась шайба кровельного самореза.

В 2019 году инженеры Службы Качества провели 15 встреч, в которых приняли участие более двухсот специалистов из 164 организаций. По итогам общения только в этом году было высказано 249 инициатив, из которых 182 приняты в работу.

В этом году помимо российских городов — Москвы, Рязани, Санкт-Петербурга, Казани, Заинска, Екатеринбурга, Ростова-на-Дону, Хабаровска и Новосибирска — к круглым столам подключились подрядчики из Казахстана: встреча прошла и в Астане.

К настоящему моменту все инициативы переданы в соответствующие производственные направления компании. Служба Качества продолжает держать руку на пульсе, чтобы в следующем году представить подрядчикам результат проделанной работы.

НравитсяХа-хаОгоСкучноГрустьВозмутительноНе нравитсяОценить1
Обсудить

Поделиться

КорпорацииПроизводствоСоветы руководителюСтроительство

Источник: promdevelop.ru